วันจันทร์ที่ 6 มกราคม พ.ศ. 2557

การเขียนเอกสาร Procedure และ Work Instruction



ก่อนอื่นอยากจะขอทำความเข้าใจเกี่ยวกับความแตกต่างของเอกสารทั้งสองประเภทนี้ก่อน คำว่า Procedure โดยทั่วไปจะถูกจัดวางไว้เป็นเอกสารระดับที่สูงกว่า Work Instruction เพราะ Procedure มักใช้อธิบายถึงระบบหลักๆ ของระบบบริหารหรือระบบไอเอสโอใดๆ ส่วน Work Instruction จะใช้อธิบายระบบย่อยๆ เป็นดังเอกสารแนะนำว่าจะทำงานแต่ละอย่างอย่างไร

พอจะเข้าใจความแตกต่างหรือยัง ทีนี้ต้องทำความเข้าใจกันต่อว่า ในระบบบริหาร หรือไอเอสโอใดๆ ข้อกำหนดจะพูดถึงแต่เฉพาะ Procedure เท่านั้น ไม่ได้มีการพูดถึงเอกสาร Work Instruction เพียงแต่จะพูดถึงแบบอ้อมๆ แต่ให้คนอ่านเข้าใจเองว่าเป็น Work Instruction

สิ่งที่อยากจะเน้นย้ำก็คือ ไม่ต้องไปซีเรียสมาก กับเรื่องการเขียนเอกสาร อันนั้นต้องเป็น Procedure อันนี้ต้องเป็น Work In ข้อกำหนดไม่ซีเรียสหรอก องค์กรคุณอาจมีแต่ Procedure ทั้งหมด ไม่มี Work In เลย หรือข้อกำหนดบอกให้ทำ Procedure แต่เราทำในรูปของ Work In เขาก็ไม่ว่าหรอก (ถ้าทำได้ก็ควรแยกประเภท เพื่อประสิทธิภาพและประสิทธิผลของระบบ)
ต้องแยกให้ออกก่อนว่า สิ่งที่ไอเอสโอต้องการ กับสิ่งที่องค์กรต้องการนั้น คืออะไร สิ่งที่มักเห็นมาตลอดก็คือ อะไรก็เหมาว่าไอเอสโอต้องการหมด ทั้งที่เขาไม่ได้ว่าอะไรสักนิด

พร่ำพรรณนามานานแล้วนะเข้าเรื่องเสียที กำลังจะบอกว่า หลักการเชียนเอกสารที่จะพูดถึงต่อไปนี้ เป็นสิ่งที่ควรทำ ไม่ใช่สิ่งที่ต้องทำ ถ้าคุณจะมีรูปแบบวิธีที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลกว่านี้ก็ทำไปเถิด

เอกสาร Procedure และ Work Instruction ที่ดี ควรมีคุณสมบัติต่อไปนี้

  • ใช้รูปแบบที่เหมาะสม เป็นระเบียบเรียบร้อย ควรใช้การพิมพ์แทนการเขียนด้วยลายมือ เพื่อป้องกันการสับสน และผิดพลาด
  • ใช้ภาษา หรือถ้อยคำที่อ่านได้ง่าย ชัดเจน ไม่ก่อให้เกิดความสับสน อ่านแล้วเข้าใจว่าต้องการอะไร มากน้อยเท่าใด
  • อ่านแล้วรู้ถึงลำดับของการปฏิบัติว่าอะไรก่อน หลัง ตามความจำเป็นของระบบ หรืองาน
  • ต้องรู้ว่าระบบหรืองานนั้น จะต้องบันทึกอะไรบ้าง และบันทึกอย่างไร ใช้แบบฟอร์มใด (ถ้ามี)
  • ไม่ควรบีบรัดจนเกินไป จนปฏิบัติไม่ได้ อาจยืดหยุ่นได้ ตามความจำเป็นและเหมาะสม 
  • ใช้รูปแบบที่เหมาะสม มีความเป็นระเบียบเรียบร้อย อ่านได้ง่าย แต่ก็ไม่ต้องกังวลเรื่องรูปแบบ หน้าตาของเอกสารมากนัก ทำไปตามความพอใจขององค์กรเลย จะมีกรอบหัวกระดาษหรือไม่ จะติดรูปหรือไม่ กระดาษขนาดไหน ก็ทำไปเถิด ขอให้สื่อประเด็นที่เราอยากจะสื่อให้ได้ก็แล้วกัน แต่ก็ต้องให้เรียบร้อย อ่านง่าย (อันนี้เป็นข้อกำหนด) สื่อความชัดเจนไว้ก่อน หน้าตาเอาไว้ทีหลัง


  • ควรเขียนเรียงลำดับเป็นข้อๆ ให้ผู้อ่านสามารถทราบว่าขั้นตอนใดเกิดก่อนเกิดหลัง จะมี Flow Chart กำกับด้วยหรือไม่ก็ตามใจ หรือเอกสารจะเป็น Flow Chart ล้วนๆ ก็ได้ ถ้าทุกคนที่ใช้ เข้าใจตรงกันหมด ง่ายดีด้วย


หัวข้อเรื่องของเอกสาร (เหมาะกับเอกสารที่เป็นกระดาษ)

โดยทั่วไป เอกสาร Procedure และ Work Instruction อาจมีหัวข้อเรื่องดังนี้

  • วัตถุประสงค์ ไว้อธิบาย Why - เพื่ออะไรก็ว่าไป 
  • ขอบข่าย ไว้อธิบายขอบข่ายที่เอกสารนี้มีผลใช้ ใช้กับหน่วยงานใด อาจรวมถึง Where, When คือใช้ที่ไหน เมื่อไหร่ สถานการณ์ไหน
  • คำจำกัดความ ไว้อธิบายศัพท์เฉพาะที่ใช้ ให้เป็นที่เข้าใจตรงกัน
  • ขั้นตอนการปฏิบัติ ไว้อธิบาย Who, What, How, When, Where ควรเขียนเป็นข้อๆ เรียงตามลำดับก่อนหลัง
  • บันทึก ไว้อธิบายว่าระบบนี้ต้องทำบันทึกอะไรบ้าง
  • เอกสารอ้างอิง เอกสารนั้นบางทีก็ต้องมีการเชื่อมโยงหรืออ้างอิงเอกสารอื่น ควรระบุเอกสารที่อ้างอิงไปถึงด้วย 
  • ประวัติการแก้ไข เพื่อระบุสถานะการแก้ไขของเอกสารฉบับนั้น ซึ่งส่วนใหญ่จะถือประวัติการแก้ไขเป็นส่วนหนึ่งของเอกสาร 


อาจตัดๆ ไปบ้างบางหัวข้อก็ได้ (โดยเฉพาะ Work In) ถ้าสามารถละไว้ในฐานที่เข้าใจได้ ที่จำเป็นจริงๆ ก็คือ ขั้นตอนการปฏิบัติ และประวัติการแก้ไข (จำเป็นในเรื่องการควบคุมเอกสาร) เท่านี้ก็คงพอจะทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลแล้วกระมัง

สิ่งที่พบอยู่บ่อยๆ ก็คือ คนไอเอสโอทั้งหลายมักกังวลกับเรื่องการเขียนเอกสารมากเกินไป (จนเรียกได้ว่าบ้าจี้) อันนั้นก็ไม่ได้ อันนี้ก็ไม่ได้ มันไม่ขนาดนั้นหรอก ยิ่งที่ไปยึดติดกับรูปแบบใดรูปแบบหนึ่ง แล้วบอกว่าไอเอสโอเขาจะเอาแบบนี้ด้วยแล้ว มันก็ยิ่งจะไปกันใหญ่ จริงๆ แล้วองค์กรควรกำหนดรูปแบบเอกสารขององค์กรเอง ตามใจชอบ แต่ไม่ควรให้ดีไซด์ยากเกินไปนัก เดี๋ยวคนทำจะขี้เกียจเอาเสียก่อน
อ้อ.. แล้วที่ชอบเขียนเอกสารรัดตัวอีก แล้วบอกว่า ไอเอสโอต้องระบุลงไปเลยให้ชัดเจน ห้ามคลุมเครือ เช่น การควบคุมค่าต่างๆ ในการผลิต ปริมาณส่วนผสมต่างๆ ต้องเจาะจงไว้เลยว่าเท่าไหร่ กลายเป็นทำให้ธุรกิจประสบปัญหาผลิตไม่ได้ ต้นทุนสูงขึ้น และปัญหาความสับสนอื่นๆ ที่ตามมาอีกมากมาย ต้องรีบทำความเข้าใจกับไอเอสโอโดยเร่งด่วนนะ อย่าลืมว่า ไอเอสโอยืดหยุ่นได้ ตามความจำเป็นของธุรกิจ




การเขียน Procedure และ Work Instruction ที่ดี ควรมีหลักการที่ต้องพิจารณาดังต่อไปนี้

-ใช้สื่อ และภาษาที่เหมาะสมกับผู้ที่ต้องใช้เอกสาร
นั่นคือ ถ้าเอกสาร มีคนที่ต้องอ่านต้องใช้งานเป็นชาวต่างด้าวอยู่ด้วย ก็ควรทำเป็นภาษาต่างด้าวที่ทุกคนอ่านออก เช่นภาษาอังกฤษ, ภาษาญี่ปุ่น หรือจะทำหลายเวอร์ชั่นก็ได้ แต่ต้องระมัดระวังเรื่องการควบคุมความทันสมัยให้ตรงกัน
อีกประเด็นก็คือ พนักงานอาจไม่รู้สักภาษเลย อ่านภาษาไทยก็ไม่ออก ก็คงต้องใช้เอกสารเป็นสื่อแบบอื่น เช่นรูปภาพ หรือเทปเสียง วิดีโอ เป็นต้น ที่มีเนื้อหาอธิบายในเรื่องเดียวกับที่เราต้องการจะสื่อโดยใช้กระดาษ (ลองนึกถึงเวลาซื้อเฟอร์นิเจอร์ หรืออะไรสักอย่าที่เป็นชิ้นส่วนให้มาประกอบเอง เขาจะมี Work In บอกเราว่า ต้องประกอบอย่างไร ส่วนมากจะเป็นรูปภาพ เราก็ใช้หลักการนี้แหละ)

- ยึดหลักการ 5W 1H คือ Who, What, When, Where, Why, How

  • Who เอกสารต้องระบุว่าใคร
  • What ทำอะไร
  • When ทำเมื่อไหร่
  • Where ทำที่ไหน
  • Why ทำไปทำไม (วัตถุประสงค์อะไร)
  • How ทำอย่างไร

สิ่งที่จำเป็นจริงๆ คือ ใคร ทำอะไร อย่างไร  ส่วนทำไม และเมื่อไหร่นั้น อาจละไว้ในฐานที่เข้าใจ แต่ถ้าละแล้วไม่เข้าใจก็ต้องเขียนไว้ด้วย

สาระดีๆ

99IT